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連州市城綜局首問(wèn)責(zé)任制度

一、為加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，建立提高行政效能的長(zhǎng)效機(jī)制，提高辦事效率，提高服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度，制定本制度。

二、“首問(wèn)責(zé)任”是指：城綜局及下屬單位（含環(huán)衛(wèi)處、路燈處、園林處、城監(jiān)大隊(duì)）工作人員第一個(gè)接受群眾咨詢、辦理業(yè)務(wù)、投訴等有關(guān)市政建設(shè)和管理方面問(wèn)題的工作人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)處理解決群眾提出的問(wèn)題。否則，應(yīng)負(fù)首問(wèn)責(zé)任。

首問(wèn)責(zé)任股室或個(gè)人受理群眾咨詢、辦理業(yè)務(wù)、投訴的形式包括：書面材料、來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電及網(wǎng)上投訴。

首問(wèn)責(zé)任的工作分類：咨詢、查詢、投訴和業(yè)務(wù)受理四種類型。

三、對(duì)群眾提出的咨詢、投訴問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本股室范圍的事情，首問(wèn)責(zé)任股室或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情受理，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞群眾或拖延處理時(shí)間。

四、凡群眾咨詢、投訴的問(wèn)題屬于本股室職責(zé)范圍內(nèi)處理的，首問(wèn)責(zé)任股室或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)并認(rèn)真做好解釋工作。如屬于其他股室業(yè)務(wù)或其他人辦理的事項(xiàng)，應(yīng)向來(lái)訪人說(shuō)明辦事程序，并主動(dòng)帶往有關(guān)辦事地點(diǎn)向第二接訪人說(shuō)明情況，交接辦理有關(guān)事項(xiàng)；如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)做到：1、向群眾說(shuō)明原因，并得到群眾的諒解。2、可用電話聯(lián)系解決的，當(dāng)場(chǎng)與相關(guān)部門聯(lián)系解決。

五、群眾咨詢、投訴的問(wèn)題比較復(fù)雜的，本股室一時(shí)難以解決而分工又不十分明確的，應(yīng)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由分管的領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)，并指定相關(guān)股室或個(gè)人處理。

六、答復(fù)群眾提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)符合政策、法規(guī)，堅(jiān)持實(shí)事求是，做到準(zhǔn)確、明白。對(duì)于解釋不了的問(wèn)題，應(yīng)向群眾說(shuō)明情況，并在事后主動(dòng)與群眾聯(lián)系。

七、局辦公室要對(duì)群眾咨詢、投訴的處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并定期在局內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。

八、在處理群眾投訴、咨詢和受理職能范圍內(nèi)的有關(guān)業(yè)務(wù)過(guò)程中，首問(wèn)責(zé)任人不予接洽或不引導(dǎo)、不宣傳、不解釋，又不向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，或出現(xiàn)拒絕、扯皮現(xiàn)象，甚至造成不良影響的，對(duì)責(zé)任股室或責(zé)任人按如下方式進(jìn)行處罰：

（1）造成群眾不滿意，致使群眾向本局領(lǐng)導(dǎo)反映責(zé)任人不良作風(fēng)情況的，給予有關(guān)工作人員批評(píng)教育或責(zé)成寫出書面檢討；

（2）造成群眾不滿意，致使群眾向上級(jí)行政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映責(zé)任人不良作風(fēng)的情況的，給予責(zé)任人取消年終考核優(yōu)秀等次、取消評(píng)選先進(jìn)資格。

（3）造成群眾不滿意，致使群眾應(yīng)辦理的業(yè)務(wù)拖延辦理，且超過(guò)局“限時(shí)辦結(jié)制度”規(guī)定期限10個(gè)工作日的，扣發(fā)有關(guān)工作人員當(dāng)月的獎(jiǎng)金或津貼。

（4）造成群眾不滿意，延誤群眾的應(yīng)辦業(yè)務(wù)，致使群眾造成一定經(jīng)濟(jì)損失的，給予責(zé)任人扣發(fā)1—3個(gè)月的獎(jiǎng)金或津貼。

（5）造成群眾不滿意，態(tài)度惡劣或違反“五不準(zhǔn)”規(guī)定，致使本機(jī)關(guān)形象受到不良影響的，對(duì)責(zé)任人實(shí)行待崗學(xué)習(xí)處理。

九、對(duì)不屬于城市綜合管理范圍的咨詢、投訴，應(yīng)向群眾解釋清楚，避免群眾不理解和不滿意。